01 運(yùn)維工作的意義

　　2020年1月1日取消全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站項(xiàng)目正式運(yùn)行，全國(guó)高速公路實(shí)現(xiàn)了“一張網(wǎng)”運(yùn)行。《收費(fèi)公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)規(guī)則》對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)保障提出了新的業(yè)務(wù)管理要求。收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)維主要包含設(shè)備維護(hù)、通信保障、業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件維護(hù)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等工作內(nèi)容。很多故障處理需要運(yùn)維團(tuán)隊(duì)各部門協(xié)調(diào)處理，傳統(tǒng)的運(yùn)維方式難以支撐新收費(fèi)系統(tǒng) 24小時(shí)不間斷穩(wěn)定和高效運(yùn)行，急切需要新的管控方法提高收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)維管理效能，助力高速公路平穩(wěn)運(yùn)行。

　　02 傳統(tǒng)運(yùn)維方式的弊端

　　弊端

　　從運(yùn)維工作人員管理角度分析，存在協(xié)同工作難、人員管理難、缺少統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析難等問(wèn)題。

　　協(xié)同工作難：收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)維涉及硬件設(shè)備維護(hù)、通信系統(tǒng)保障、業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件運(yùn)維等工種，跨部門協(xié)同處理沒(méi)有統(tǒng)一的調(diào)度人，協(xié)同處理困難。

　　人員管理難：脫離管理平臺(tái)的運(yùn)維方式缺少對(duì)歷史工作留痕的工單記錄，無(wú)從對(duì)運(yùn)營(yíng)人員和維護(hù)人員的工作進(jìn)行考核。

　　缺少統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)：缺少對(duì)于常見故障和歷史故障及解決方案的知識(shí)庫(kù)搭建，易導(dǎo)致運(yùn)維人員在相同工作上浪費(fèi)時(shí)間。

　　統(tǒng)計(jì)分析難：缺少可支持統(tǒng)計(jì)分析等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)搭建，阻斷由運(yùn)維工作拓展其他業(yè)務(wù)的可能。

　　故障發(fā)現(xiàn)及定位難：缺少集成所有基礎(chǔ)設(shè)備及重要節(jié)點(diǎn)的平臺(tái)，不具備自動(dòng)識(shí)別故障的能力，且單靠人工排查故障的工作方式導(dǎo)致故障定位難、問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不及時(shí)。

　　故障處理效率低：缺少推送故障報(bào)修系統(tǒng)、電話報(bào)送現(xiàn)場(chǎng)情況描述不清楚，導(dǎo)致故障處理效率低。

　　報(bào)修結(jié)果跟蹤難：缺少記錄報(bào)修及處理結(jié)果反饋的工單管理平臺(tái)，運(yùn)維人員無(wú)法跟蹤已上報(bào)的維修申請(qǐng)結(jié)果。

　　影響高速用戶出行體驗(yàn)：由于運(yùn)維效率低導(dǎo)致的路網(wǎng)運(yùn)行效率低、高速出行體驗(yàn)差。

　　痛點(diǎn)

　　從傳統(tǒng)運(yùn)維方式弊端的分析，及運(yùn)維用戶的需求調(diào)研總結(jié)目前運(yùn)維工作管理的痛點(diǎn)：第一點(diǎn)，缺少統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)維管理平臺(tái)，所有運(yùn)維人員工作內(nèi)容分散不關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致運(yùn)維人員之間溝通協(xié)作難 ，運(yùn)維工作需要消耗更多的人力。

　　第二點(diǎn)，對(duì)于信息化高速發(fā)展的今天，運(yùn)維工作的管理急需融合到信息化、智慧化的前沿技術(shù)中，才能適應(yīng)新型的收費(fèi)模式。第三點(diǎn)，運(yùn)維工作中常見的故障發(fā)現(xiàn)、定位、上報(bào)、處理、反饋等流程缺少統(tǒng)一的管理模式，工作效率低。第四點(diǎn)，對(duì)參與運(yùn)維工作的人員考核缺少數(shù)據(jù)依托，績(jī)效考核的工作脫離了運(yùn)維工作的內(nèi)容。

　　智慧運(yùn)維相比傳統(tǒng)運(yùn)維的優(yōu)勢(shì)

　　智慧運(yùn)維管理相比于傳統(tǒng)運(yùn)維方式的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在故障發(fā)現(xiàn)及時(shí)性、原因定位、處理時(shí)效性、結(jié)果跟蹤、資產(chǎn)管理、知識(shí)庫(kù)、績(jī)效考核、統(tǒng)計(jì)分析等方面。平臺(tái)通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、GIS等前沿技術(shù)手段構(gòu)建智慧高速數(shù)字基盤，對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)硬件設(shè)施實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理;對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全方位監(jiān)測(cè)。對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)故障實(shí)現(xiàn)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、自動(dòng)報(bào)修、過(guò)程跟蹤、結(jié)果跟蹤;對(duì)故障處理實(shí)現(xiàn)過(guò)程監(jiān)督;從故障發(fā)現(xiàn)時(shí)效性、問(wèn)題處理及時(shí)性、處理結(jié)果滿意度等維度對(duì)運(yùn)維工作實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核。

　　03 智慧運(yùn)維管理平臺(tái)設(shè)計(jì)理念

　　高速公路智慧運(yùn)維管理平臺(tái)是通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、GIS(地理信息系統(tǒng))等前沿技術(shù)手段構(gòu)建智慧高速數(shù)字基盤，對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)硬件設(shè)施實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理;對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全方位監(jiān)測(cè)，主要監(jiān)測(cè)內(nèi)容包含交通量、收費(fèi)額、設(shè)備完好率、通信系統(tǒng)連通率、業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)等;對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)故障實(shí)現(xiàn)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、自動(dòng)報(bào)修、過(guò)程跟蹤、結(jié)果跟蹤;實(shí)現(xiàn)對(duì)故障處理的過(guò)程監(jiān)督，對(duì)超時(shí)未處理故障生成督辦工單，自動(dòng)推送給相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo);從系統(tǒng)故障率、故障發(fā)現(xiàn)時(shí)效性、問(wèn)題處理及時(shí)性、處理結(jié)果滿意度等維度對(duì)運(yùn)營(yíng)單位及技術(shù)支持單位運(yùn)維工作實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核。

　　智慧運(yùn)維管理平臺(tái)的系統(tǒng)構(gòu)成

　　高速公路智慧運(yùn)維管理平臺(tái)主要由移動(dòng)終端系統(tǒng)、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)、告警管理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、績(jī)效考核系統(tǒng)、系統(tǒng)管理八個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)組成。

　　運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)

　　運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)根據(jù)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)上傳的交易數(shù)據(jù)和心跳數(shù)據(jù)，集成 GIS(地理信息系統(tǒng))、故障掃描系統(tǒng)，對(duì)機(jī)電設(shè)備工作狀態(tài)、通信系統(tǒng)工作狀態(tài)、收費(fèi)業(yè)務(wù)軟件運(yùn)行狀態(tài)、ETC交易成功率、交通流量監(jiān)測(cè)等要素進(jìn)行綜合監(jiān)測(cè)，對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果按故障等級(jí)自動(dòng)推送告警信息或運(yùn)維工單，實(shí)現(xiàn)軟硬件故障的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、自動(dòng)報(bào)送、快速處理，減少對(duì)收費(fèi)業(yè)務(wù)的影響，提高通行效率;對(duì)高速公路的路網(wǎng)中斷率、路網(wǎng)擁擠度、通道運(yùn)行指數(shù)、路網(wǎng)綜合指數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行多維度可視分析展示，幫助管理者實(shí)時(shí)掌握高速整體運(yùn)行態(tài)勢(shì)。

　　告警管理子系統(tǒng)

　　告警管理子系統(tǒng)接收運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)推送數(shù)據(jù)，生成告警信息;支持移動(dòng)端APP故障告警信息報(bào)送。對(duì)告警信息進(jìn)行分類、分級(jí)展示。在故障信息告警的基礎(chǔ)上添加處理時(shí)間告警，系統(tǒng)內(nèi)置時(shí)間閾值設(shè)置，告警信息未在閾值時(shí)間內(nèi)處理自動(dòng)推送運(yùn)維人員及上級(jí)管理人員。

　　工單管理子系統(tǒng)

　　工單管理子系統(tǒng)通過(guò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)子系統(tǒng)推送的故障信息自動(dòng)生成運(yùn)維工單，同時(shí)接收移動(dòng)端APP通過(guò)人工報(bào)送的維護(hù)工單，根據(jù)故障類型自動(dòng)推送給相應(yīng)運(yùn)維人員。運(yùn)維人員通過(guò)APP 進(jìn)行接修處理，對(duì)故障處理進(jìn)行全過(guò)程跟蹤記錄。報(bào)修人可以通過(guò)App實(shí)時(shí)定位運(yùn)維人員所在位置，對(duì)故障處理結(jié)果進(jìn)行審核和評(píng)價(jià)。工單管理子系統(tǒng)會(huì)根據(jù)故障處理結(jié)果生成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)。現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維人員可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)查詢歷史同類問(wèn)題處理方法，提高故障處理效率。

　　績(jī)效考核子系統(tǒng)

　　績(jī)效考核子系統(tǒng)主要針對(duì)業(yè)主單位運(yùn)維人員及技術(shù)服務(wù)單位運(yùn)維人員工作情況進(jìn)行考核。績(jī)效考核主要從故障發(fā)現(xiàn)及時(shí)率、故障處理及時(shí)率、故障處理結(jié)果滿意度、故障發(fā)生率等幾個(gè)維度進(jìn)行考核，生成月度、年度績(jī)效考核表，起到對(duì)運(yùn)維工作的督察督辦作用。

　　統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)

　　平臺(tái)可提供如省界門架出入車流量、ETC 交易成功率、收費(fèi)站交易流水、路段平均日交通量、假期各類車輛通行量、交通事件數(shù)量等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為各類業(yè)務(wù)周報(bào)、月報(bào)，季報(bào)等有匯總需求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，支持多維度統(tǒng)計(jì)分析功能。

　　資產(chǎn)管理子系統(tǒng)

　　資產(chǎn)管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)運(yùn)營(yíng)設(shè)備、備品備件的數(shù)字化、標(biāo)簽化管理。

　　移動(dòng)終端子系統(tǒng)

　　移動(dòng)終端子系統(tǒng)面向現(xiàn)場(chǎng)巡檢人員、系統(tǒng)維護(hù)人員、運(yùn)營(yíng)管理人員三類用戶。現(xiàn)場(chǎng)巡檢人員通過(guò)移動(dòng)終端子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工單報(bào)送、處理過(guò)程跟蹤、處理結(jié)果審核及評(píng)價(jià);運(yùn)維人員通過(guò)移動(dòng)終端子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工單接收、運(yùn)維結(jié)果登記;運(yùn)營(yíng)管理人員通過(guò)移動(dòng)終端管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維績(jī)效考核、工單處理查詢、運(yùn)維統(tǒng)計(jì)分析、人員考勤定位等功能。

　　系統(tǒng)設(shè)置子系統(tǒng)

　　提供完善的系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)配置功能，包含菜單管理、rbac資源管理、運(yùn)維審計(jì)、用戶管理、修改密碼、注銷、組織機(jī)構(gòu)管理等。

　　04 智慧運(yùn)維管理的優(yōu)勢(shì)

　　優(yōu)勢(shì)

　　智慧運(yùn)維管理具有四方面的優(yōu)勢(shì)：

　　操作簡(jiǎn)單、入門快：智能運(yùn)維提供可視化查詢及操作，操作簡(jiǎn)單，節(jié)約大量前期培訓(xùn)成本;

　　多種業(yè)務(wù)集成：集成高速矢量地圖、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)運(yùn)維工具、工單管理、績(jī)效考核、告警管理、統(tǒng)計(jì)分析、資產(chǎn)管理等重要業(yè)務(wù)的智慧運(yùn)維平臺(tái)，統(tǒng)一運(yùn)維工作;

　　支持移動(dòng)端工作：支持移動(dòng)端采集故障信息，上傳故障 照片，降低運(yùn)維工作的限制，避免僅 客戶端工作中由于地點(diǎn)限制產(chǎn)生的資 源、人力、時(shí)間浪費(fèi);

　　滿足多種角色需求：智能運(yùn)維從不同角色維度采集需求，可為高速運(yùn)維工作中多種角色用戶提供服務(wù)。

　　價(jià)值

　　助力高速收費(fèi)平穩(wěn)運(yùn)行：貼合新收費(fèi)模式，保障大量智能設(shè)備的正常運(yùn)行，助力高速收費(fèi)業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行。提升運(yùn)維工作效率：運(yùn)維工作更加統(tǒng)一、直觀、便捷，避免了傳統(tǒng)運(yùn)維方式中操作難、耗時(shí)長(zhǎng)的弊端，有效提升運(yùn)維工作的效率。提升通行率：有效提升高速設(shè)施通行效率及應(yīng)急保障效率。對(duì)于智慧運(yùn)維平臺(tái)而言，運(yùn)維人員統(tǒng)一調(diào)度，軟硬件全方位監(jiān)測(cè)，系統(tǒng)自動(dòng)巡檢，故障自動(dòng)告警，工單自動(dòng)生成，工單定向推送，故障快速定位，過(guò)程全程跟蹤，結(jié)果評(píng)價(jià)審核，運(yùn)維績(jī)效考核。資產(chǎn)數(shù)字化管理，移動(dòng)端快速報(bào)修，接單人員全程定位跟蹤。