01 運維工作的意義

　　2020年1月1日取消全國高速公路省界收費站項目正式運行，全國高速公路實現(xiàn)了“一張網”運行。《收費公路聯(lián)網收費運營和服務規(guī)則》對收費系統(tǒng)運營保障提出了新的業(yè)務管理要求。收費系統(tǒng)運維主要包含設備維護、通信保障、業(yè)務系統(tǒng)軟件維護、業(yè)務指導等工作內容。很多故障處理需要運維團隊各部門協(xié)調處理，傳統(tǒng)的運維方式難以支撐新收費系統(tǒng) 24小時不間斷穩(wěn)定和高效運行，急切需要新的管控方法提高收費系統(tǒng)運維管理效能，助力高速公路平穩(wěn)運行。

　　02 傳統(tǒng)運維方式的弊端

　　弊端

　　從運維工作人員管理角度分析，存在協(xié)同工作難、人員管理難、缺少統(tǒng)一知識庫、統(tǒng)計分析難等問題。

　　協(xié)同工作難：收費系統(tǒng)運維涉及硬件設備維護、通信系統(tǒng)保障、業(yè)務系統(tǒng)軟件運維等工種，跨部門協(xié)同處理沒有統(tǒng)一的調度人，協(xié)同處理困難。

　　人員管理難：脫離管理平臺的運維方式缺少對歷史工作留痕的工單記錄，無從對運營人員和維護人員的工作進行考核。

　　缺少統(tǒng)一知識庫：缺少對于常見故障和歷史故障及解決方案的知識庫搭建，易導致運維人員在相同工作上浪費時間。

　　統(tǒng)計分析難：缺少可支持統(tǒng)計分析等業(yè)務的基礎數(shù)據(jù)搭建，阻斷由運維工作拓展其他業(yè)務的可能。

　　故障發(fā)現(xiàn)及定位難：缺少集成所有基礎設備及重要節(jié)點的平臺，不具備自動識別故障的能力，且單靠人工排查故障的工作方式導致故障定位難、問題發(fā)現(xiàn)不及時。

　　故障處理效率低：缺少推送故障報修系統(tǒng)、電話報送現(xiàn)場情況描述不清楚，導致故障處理效率低。

　　報修結果跟蹤難：缺少記錄報修及處理結果反饋的工單管理平臺，運維人員無法跟蹤已上報的維修申請結果。

　　影響高速用戶出行體驗：由于運維效率低導致的路網運行效率低、高速出行體驗差。

　　痛點

　　從傳統(tǒng)運維方式弊端的分析，及運維用戶的需求調研總結目前運維工作管理的痛點：第一點，缺少統(tǒng)一規(guī)范的運維管理平臺，所有運維人員工作內容分散不關聯(lián)，導致運維人員之間溝通協(xié)作難 ，運維工作需要消耗更多的人力。

　　第二點，對于信息化高速發(fā)展的今天，運維工作的管理急需融合到信息化、智慧化的前沿技術中，才能適應新型的收費模式。第三點，運維工作中常見的故障發(fā)現(xiàn)、定位、上報、處理、反饋等流程缺少統(tǒng)一的管理模式，工作效率低。第四點，對參與運維工作的人員考核缺少數(shù)據(jù)依托，績效考核的工作脫離了運維工作的內容。

　　智慧運維相比傳統(tǒng)運維的優(yōu)勢

　　智慧運維管理相比于傳統(tǒng)運維方式的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在故障發(fā)現(xiàn)及時性、原因定位、處理時效性、結果跟蹤、資產管理、知識庫、績效考核、統(tǒng)計分析等方面。平臺通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能、GIS等前沿技術手段構建智慧高速數(shù)字基盤，對收費系統(tǒng)硬件設施實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理;對收費系統(tǒng)業(yè)務實現(xiàn)全方位監(jiān)測。對收費系統(tǒng)故障實現(xiàn)自動發(fā)現(xiàn)、自動報修、過程跟蹤、結果跟蹤;對故障處理實現(xiàn)過程監(jiān)督;從故障發(fā)現(xiàn)時效性、問題處理及時性、處理結果滿意度等維度對運維工作實現(xiàn)績效考核。

　　03 智慧運維管理平臺設計理念

　　高速公路智慧運維管理平臺是通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能、GIS(地理信息系統(tǒng))等前沿技術手段構建智慧高速數(shù)字基盤，對收費系統(tǒng)硬件設施實現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理;對收費系統(tǒng)業(yè)務實現(xiàn)全方位監(jiān)測，主要監(jiān)測內容包含交通量、收費額、設備完好率、通信系統(tǒng)連通率、業(yè)務系統(tǒng)運行狀態(tài)等;對收費系統(tǒng)故障實現(xiàn)自動發(fā)現(xiàn)、自動報修、過程跟蹤、結果跟蹤;實現(xiàn)對故障處理的過程監(jiān)督，對超時未處理故障生成督辦工單，自動推送給相關業(yè)務負責人或上級主管領導;從系統(tǒng)故障率、故障發(fā)現(xiàn)時效性、問題處理及時性、處理結果滿意度等維度對運營單位及技術支持單位運維工作實現(xiàn)績效考核。

　　智慧運維管理平臺的系統(tǒng)構成

　　高速公路智慧運維管理平臺主要由移動終端系統(tǒng)、資產管理系統(tǒng)、統(tǒng)計分析系統(tǒng)、告警管理系統(tǒng)、運營監(jiān)測系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、績效考核系統(tǒng)、系統(tǒng)管理八個業(yè)務子系統(tǒng)組成。

　　運營監(jiān)測子系統(tǒng)

　　運營監(jiān)測子系統(tǒng)根據(jù)各業(yè)務系統(tǒng)上傳的交易數(shù)據(jù)和心跳數(shù)據(jù)，集成 GIS(地理信息系統(tǒng))、故障掃描系統(tǒng)，對機電設備工作狀態(tài)、通信系統(tǒng)工作狀態(tài)、收費業(yè)務軟件運行狀態(tài)、ETC交易成功率、交通流量監(jiān)測等要素進行綜合監(jiān)測，對監(jiān)測結果按故障等級自動推送告警信息或運維工單，實現(xiàn)軟硬件故障的自動發(fā)現(xiàn)、自動報送、快速處理，減少對收費業(yè)務的影響，提高通行效率;對高速公路的路網中斷率、路網擁擠度、通道運行指數(shù)、路網綜合指數(shù)等指標進行多維度可視分析展示，幫助管理者實時掌握高速整體運行態(tài)勢。

　　告警管理子系統(tǒng)

　　告警管理子系統(tǒng)接收運營監(jiān)測系統(tǒng)推送數(shù)據(jù)，生成告警信息;支持移動端APP故障告警信息報送。對告警信息進行分類、分級展示。在故障信息告警的基礎上添加處理時間告警，系統(tǒng)內置時間閾值設置，告警信息未在閾值時間內處理自動推送運維人員及上級管理人員。

　　工單管理子系統(tǒng)

　　工單管理子系統(tǒng)通過運營監(jiān)測子系統(tǒng)推送的故障信息自動生成運維工單，同時接收移動端APP通過人工報送的維護工單，根據(jù)故障類型自動推送給相應運維人員。運維人員通過APP 進行接修處理，對故障處理進行全過程跟蹤記錄。報修人可以通過App實時定位運維人員所在位置，對故障處理結果進行審核和評價。工單管理子系統(tǒng)會根據(jù)故障處理結果生成運維知識庫。現(xiàn)場運維人員可以通過知識庫查詢歷史同類問題處理方法，提高故障處理效率。

　　績效考核子系統(tǒng)

　　績效考核子系統(tǒng)主要針對業(yè)主單位運維人員及技術服務單位運維人員工作情況進行考核?？冃Э己酥饕獜墓收习l(fā)現(xiàn)及時率、故障處理及時率、故障處理結果滿意度、故障發(fā)生率等幾個維度進行考核，生成月度、年度績效考核表，起到對運維工作的督察督辦作用。

　　統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

　　平臺可提供如省界門架出入車流量、ETC 交易成功率、收費站交易流水、路段平均日交通量、假期各類車輛通行量、交通事件數(shù)量等業(yè)務數(shù)據(jù)，為各類業(yè)務周報、月報，季報等有匯總需求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能提供數(shù)據(jù)基礎，支持多維度統(tǒng)計分析功能。

　　資產管理子系統(tǒng)

　　資產管理子系統(tǒng)實現(xiàn)對運營設備、備品備件的數(shù)字化、標簽化管理。

　　移動終端子系統(tǒng)

　　移動終端子系統(tǒng)面向現(xiàn)場巡檢人員、系統(tǒng)維護人員、運營管理人員三類用戶?，F(xiàn)場巡檢人員通過移動終端子系統(tǒng)實現(xiàn)運維工單報送、處理過程跟蹤、處理結果審核及評價;運維人員通過移動終端子系統(tǒng)實現(xiàn)運維工單接收、運維結果登記;運營管理人員通過移動終端管理子系統(tǒng)實現(xiàn)運維績效考核、工單處理查詢、運維統(tǒng)計分析、人員考勤定位等功能。

　　系統(tǒng)設置子系統(tǒng)

　　提供完善的系統(tǒng)運行參數(shù)配置功能，包含菜單管理、rbac資源管理、運維審計、用戶管理、修改密碼、注銷、組織機構管理等。

　　04 智慧運維管理的優(yōu)勢

　　優(yōu)勢

　　智慧運維管理具有四方面的優(yōu)勢：

　　操作簡單、入門快：智能運維提供可視化查詢及操作，操作簡單，節(jié)約大量前期培訓成本;

　　多種業(yè)務集成：集成高速矢量地圖、關鍵節(jié)點運維工具、工單管理、績效考核、告警管理、統(tǒng)計分析、資產管理等重要業(yè)務的智慧運維平臺，統(tǒng)一運維工作;

　　支持移動端工作：支持移動端采集故障信息，上傳故障 照片，降低運維工作的限制，避免僅 客戶端工作中由于地點限制產生的資 源、人力、時間浪費;

　　滿足多種角色需求：智能運維從不同角色維度采集需求，可為高速運維工作中多種角色用戶提供服務。

　　價值

　　助力高速收費平穩(wěn)運行：貼合新收費模式，保障大量智能設備的正常運行，助力高速收費業(yè)務平穩(wěn)運行。提升運維工作效率：運維工作更加統(tǒng)一、直觀、便捷，避免了傳統(tǒng)運維方式中操作難、耗時長的弊端，有效提升運維工作的效率。提升通行率：有效提升高速設施通行效率及應急保障效率。對于智慧運維平臺而言，運維人員統(tǒng)一調度，軟硬件全方位監(jiān)測，系統(tǒng)自動巡檢，故障自動告警，工單自動生成，工單定向推送，故障快速定位，過程全程跟蹤，結果評價審核，運維績效考核。資產數(shù)字化管理，移動端快速報修，接單人員全程定位跟蹤。